Macht van de klant als steun voor werkenden

Linda Vermeulen
gepubliceerd februari 2026

Winkelpersoneel oefent een zwaar beroep uit, zowel lichamelijk als geestelijk. Bovendien werd en wordt het vaak slecht betaald. Sommige misstanden van eind 19de eeuw blijken ook in 2026 nog herkenbaar aanwezig. Is het niet in de winkel zelf, dan wel in de naar anonieme bedrijventerreinen verplaatste distributiecentra – magazijnen – van de detailhandelsreuzen. Daar onttrekken de vaak mensonwaardige werksituaties van vooral migrantarbeiders zich gemakkelijk aan het oog van klant en consument.
Het in 2025 verschenen artikel van Linda Vermeulen over ‘union busting’ en gele bonden in de detailhandel deed ook de vakbondshistorische aandacht voor ‘de winkelstraat’ herleven.
Bob Reinalda en Linda Vermeulen nemen ons mee op een meerdelige verkenningstocht.

⇒ Naar het overzicht van de in deze reeks verschenen artikelen

Beoordelingssysteem

‘Bent u tevreden over uw aankoop in onze online shop?’ ‘Geef nu uw mening over onze service.’ Inmiddels zijn we gewend dat na elke online aankoop minstens drie mails volgen met informatie over de bezorging en met vragen over de service. Ook als je in een winkel je gegevens hebt achtergelaten – vaak in ruil voor korting – kun je in je mailbox een bericht verwachten waarin naar jouw opinie wordt gevist. Dat klanten met hun beoordeling kunnen bijdragen aan een loonsverhoging voor medewerkers in een winkel, bewees een ludieke vakbondsactie in 2018 bij de Bijenkorf.

Het was het eerste jaar dat ik als vakbondsbestuurder aan het werk ging in de winkelstraat. Bij de Bijenkorf trof ik een actieve groep kaderleden, die meteen al veel thema’s op de kaart zette. De lonen bleven al jaren achter, de werkdruk was hoog, met de roosters was van alles mis. Maar van één verhaal sloeg ik echt steil achterover. Medewerkers vertelden hoe zij na elke verkoop aan een klant om een cijfer moesten vragen, waarbij een 1 heel slecht was en een 10 heel goed. Dat cijfer kon dan worden ingevuld in een computer, thuis of in de winkel. Hoe meer tienen iemand kreeg, hoe groter de kans op een goede beoordeling van de leidinggevende, wat dan ook weer effect had op je salaris.

Geef ze een tien

Nou delen we in Nederland niet heel gemakkelijk tienen uit. Vaak vinden we een zeven al mooi, of een acht als we in een goede bui zijn. De medewerkers van de Bijenkorf vertelden dan ook dat zij klanten niet alleen maar vroegen om een cijfer in te vullen in het systeem, maar dat zij expliciet om een tien vroegen. Dat was natuurlijk best wel gênant.

Vanuit de vakbond besloten we via de media een oproep te doen aan klanten: ‘geef ze een tien’ (link Joop.nl). Op twitter ging onze actie al snel viral. Winkelmedewerkers vertelden in de media, onder andere in de Volkskrant (link) en aan Nieuwsuur (link) hoe het beoordelingssysteem werkte en hoe dat voor hen was. Eigenlijk was iedereen het er wel over eens dat dergelijke feedback-systemen onwenselijk zijn. Natuurlijk snappen we dat winkels hun service willen verbeteren, maar kan dat niet op een andere manier?

Vakbondsgroep BeeUnited

De actie had succes. Op een dag kwamen de winkelmedewerkers op hun werk en ontdekten dat de overzichten van collega’s met een hoge score waren verdwenen. Ook bij de beoordelingsgesprekken werd niet meer naar de klantencijfers gekeken. Het zelfvertrouwen van de FNV-leden groeide, het idee ontstond om onze vakbondsgroep BeeUnited te noemen, om meer collega’s aan te spreken. Samen met andere acties die we later dat jaar zouden voeren, wisten we de druk op een nieuwe cao mét loonsverhoging op te voeren.

Klantenstaking

De klant is koning. De klant heeft macht! De klant heeft als burger vaak gelijke belangen als werkenden. Klanten zijn vaak zelf ook werkenden, die veelal tegen soortgelijke problemen aanlopen als vakbondsleden die actievoeren. Als vakbond zouden we veel vaker acties kunnen inspelen op de solidariteit tussen deze twee groepen. Net zoals de Amerikaanse vakbonden nu doen, die tijdens de stakingen bij koffieketen Starbucks de klanten oproepen om daar tijdelijk geen koffie te kopen: ‘no contract, no coffee’.
Een mooi voorbeeld uit de Nederlandse geschiedenis van een klantenactie is de open brief die feminist en huisarts Aletta Jacobs in 1894 in de krant publiceerde, met de titel ‘stoelen voor de winkeljuffrouwen!’. In deze brief lichtte zij de lezers in over de erbarmelijke arbeidsomstandigheden in de winkels en over het ontbreken van stoelen of bankjes achter de toonbank.
Winkeleigenaren (voornamelijk mannen) schermden ermee dat hun (vrouwelijke) clientèle nu eenmaal verlangt om staand te worden ontvangen in de winkel. Jacobs riep vrouwen op zich tegen de winkelbazen uit te spreken, en desnoods niks meer te kopen in hun winkels. Een nationale discussie barstte los. In enkele winkels had de actie succes. Al zou het nog vele jaren duren tot zitgelegenheid wettelijk geregeld was.

Verder lezen…

Meer info over de actie: Een tien voor de medewerkers van de Bijenkorf – Joop – BNNVARA
Artikel Volkskrant: Wat er mis is met klantrecensies over Bijenkorf-verkopers | de Volkskrant
Item Nieuwsuur: Steeds meer beoordelingen: ‘Dit geeft alleen maar stress’